Ngành dịch vụ khách hàng đang có chút thay đổi nhờ AI. Các nhà đầu tư và lãnh đạo doanh nghiệp đã gióng lên hồi chuông cảnh báo cho ngành BPO (Gia công quy trình kinh doanh). Mặt khác, các công ty khởi nghiệp hỗ trợ khách hàng được hỗ trợ bởi AI như Decagon, Parloa và Sierra đã nhận được hàng triệu đô la tài trợ từ các nhà đầu tư mạo hiểm.
14.ai, một công ty khởi nghiệp được Y-Combinator hỗ trợ, đang thực hiện phương pháp xây dựng một đại lý dựa trên AI để thay thế các nhóm hỗ trợ khách hàng truyền thống tại nhiều công ty khởi nghiệp mà họ đã hợp tác.
Công ty đã huy động được 3 triệu đô la tài trợ ban đầu do Y Combinator dẫn đầu với sự tham gia của General Catalyst, Base Case Capital, SV Angel và những người sáng lập Dropbox, Slack, Replit và Vercel.
Công ty khởi nghiệp được thành lập bởi bộ đôi đã kết hôn, Marie Schneegans và Michael Fester. Hai người gặp nhau ở Paris hơn một thập kỷ trước và cùng nhau thành lập các công ty riêng biệt. Schneegans là người đồng sáng lập công ty mạng nội bộ Workwell. Fester trước đây đã thành lập Snips, một công ty chuyên phát triển trợ lý đầu tiên tại địa phương cho các thiết bị thông minh, được Sonos mua lại vào năm 2019.
Sau đó, họ muốn cùng nhau xây dựng một công ty nên đã chuyển đến Mỹ. Bộ đôi này coi dịch vụ khách hàng là vấn đề cần giải quyết, nhưng không muốn xây dựng một công ty SaaS thuần túy. Họ thành lập 14.ai để hoạt động như một cơ quan hỗ trợ khách hàng dựa trên AI.
“Chúng tôi không xây dựng phần mềm cho khách hàng. 14.ai là một cơ quan dịch vụ khách hàng dựa trên AI. Chúng tôi kết hợp phần mềm và dịch vụ trong một gói. Đối với khách hàng, việc vận hành phần mềm rất khó, đặc biệt là đối với dịch vụ khách hàng. Chúng tôi đảm nhận toàn bộ hoạt động của họ và chúng tôi sử dụng hệ thống được xây dựng theo mục đích riêng của mình cho dịch vụ khách hàng”, Fester nói.
Công ty cho biết họ có thể tích hợp với hệ thống hỗ trợ trong vòng một ngày và bắt đầu giải quyết các phiếu hỗ trợ tồn đọng rất nhanh chóng. Nó có thể giám sát yêu cầu trên nhiều kênh khác nhau, bao gồm email, cuộc gọi, trò chuyện, TikTok, Facebook, Telegram và WhatsApp.
“Chúng tôi bắt đầu làm việc với một công ty bổ sung sức khỏe nam giới có tên là Sperm Worms bởi một cựu sáng lập YC, người có rất nhiều phiếu tồn đọng. Đội ngũ đại lý dịch vụ khách hàng của ông ấy ở Philippines và họ không thể xử lý vé hiệu quả. Chúng tôi tiếp quản vào sáng thứ Năm và đến chiều thứ Năm, chúng tôi đã dọn vé từ tất cả các kênh như mạng xã hội, tin nhắn, email, trò chuyện và giọng nói,” Schneegans nói.
Công ty hiện có sáu người làm việc và tất cả họ đều thay phiên nhau túc trực 24/24 cho khách hàng mà họ làm việc cùng. Công ty khởi nghiệp cho biết với nguồn tài trợ mới, họ đặt mục tiêu tăng số lượng nhân viên trong sáu tháng tới.
14.ai chỉ làm việc với các kỹ sư AI và có kế hoạch thuê thêm kỹ sư AI. Công ty khởi nghiệp này tìm hiểu quy trình làm việc về hỗ trợ khách hàng và các chức năng khác, chẳng hạn như tăng trưởng doanh thu và bán hàng, đồng thời cố gắng tự động hóa các tác vụ thông qua phần mềm của mình để con người phải dành ít thời gian hơn cho các vấn đề cụ thể.
Fester cho biết: “Chúng tôi không chỉ là một cơ quan hỗ trợ mà còn là một công cụ tăng trưởng doanh thu vì chúng tôi nắm bắt sớm tất cả các loại cuộc trò chuyện của khách hàng và nhận được thông tin chi tiết từ họ”.
Công ty muốn loại bỏ ba hạng mục chính khỏi bảng cân đối kế toán của một công ty khởi nghiệp, bao gồm hệ thống bán vé, tiện ích bổ sung phần mềm AI và chi phí nhân công. Công ty khởi nghiệp này phục vụ nhiều khách hàng trong các lĩnh vực khác nhau như thương hiệu chăm sóc da cao cấp Yon-KA, nhà sản xuất kính thông minh Brilliant Labs và công ty chiếu sáng Creative Lighting.
Startup này cũng muốn cải tiến sản phẩm của chính mình bằng cách thử nghiệm và để AI xử lý hầu hết các nhiệm vụ. Vì lý do đó, họ điều hành GloGlo, một thương hiệu kẹo dẻo chứa glucose dành cho bệnh nhân tiểu đường Loại 1 và cố gắng hoạt động tự chủ bằng AI.
Tom Blomfield, đối tác tại Y Combinator, cho rằng 14.ai đạt được sự cân bằng hợp lý giữa việc sử dụng AI và con người cho dịch vụ khách hàng. Ông cho biết, với sự tích hợp phù hợp, AI có thể tự động giải quyết 60% nhiệm vụ và 40% còn lại có thể do con người xử lý.
Ông nói với TechCrunch qua email: “Khi AI đảm nhận ngày càng nhiều công việc, sự cân bằng giữa AI và con người sẽ thay đổi theo thời gian. Với các nền tảng hiện có, khách hàng phải xử lý hết đợt này đến đợt giảm số lượng nhân viên đau đớn”.
“Ngược lại, 14.ai trở thành bộ phận dịch vụ khách hàng, cả AI và con người. Họ có thể phân công lại các đại lý hỗ trợ khách hàng giữa những khách hàng đang ở các giai đoạn khác nhau của hành trình áp dụng AI và thực hiện việc cân bằng tải đó hiệu quả hơn nhiều”, ông nói thêm.
Đáng chú ý, các cơ quan hỗ trợ AI là một trong những điều Y-Combinator đề cập trong yêu cầu dành cho các công ty khởi nghiệp vào năm 2026.