Vào năm 2017, Reply.io đã đặt ra mục tiêu giải quyết một vấn đề đơn giản: các doanh nghiệp không thể theo kịp những khách hàng đã chuyển sang ứng dụng nhắn tin. Ngày nay, Reply, với phần mềm quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng, đã trở thành một trong những câu chuyện thành công về mặt công nghệ của Malaysia.
Công ty khởi nghiệp có trụ sở chính tại Kuala Lumpur này đã huy động được vòng Series B trị giá 62,5 triệu USD do Camber Partners dẫn đầu, với sự tham gia của Endeavour Catalyst và các nhà đầu tư hiện tại. Lần cuối cùng nó huy động được Series A trị giá 7 triệu đô la là vào năm 2022. Công ty đã tăng lên 35 triệu đô la doanh thu định kỳ hàng năm (ARR), tăng 169% so với cùng kỳ năm trước, với tỷ suất lợi nhuận 30%, nó nói với TechCrunch.
Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành Gerardo Salandra, người từng làm việc tại IBM và Google trước khi gia nhập Runtastic, một ứng dụng theo dõi thể dục đã được bán cho Adidas vào năm 2015, đã thành lập Reply tại Hồng Kông vào năm 2017 cùng với Hassan Ahmed (CTO) và laroslav Kudritskiy (COO). Nhóm đã chuyển hoạt động kinh doanh sang Malaysia hai năm sau đó.
Nền tảng này giúp các doanh nghiệp B2C quy mô vừa và lớn tăng doanh thu từ các cuộc trò chuyện của khách hàng trên nhiều kênh nhắn tin bao gồm WhatsApp, Instagram, TikTok, Messenger, Line, Telegram, WeChat, cuộc gọi thoại và trò chuyện trên web. Nó cũng sử dụng các tác nhân AI để tự động xử lý khối lượng lớn yêu cầu của khách hàng, xác định khách hàng tiềm năng và chốt đơn hàng mà không cần sự can thiệp của con người.
Salandra mô tả khách hàng cốt lõi của mình là những doanh nghiệp “có tính cân nhắc cao”, nơi khách hàng cần nói chuyện với ai đó trước khi mua, chẳng hạn như chăm sóc sức khỏe, ô tô, bán lẻ, giáo dục và du lịch. Ông nói: “Bạn không truy cập một trang web, nạp thẻ tín dụng và mua một chiếc ô tô; bạn trò chuyện với ai đó và đặt rất nhiều câu hỏi. Điểm hấp dẫn của nó là các công ty có từ 200 đến 10.000 nhân viên.
Sự trỗi dậy của AI đã đặt ra một câu hỏi hiển nhiên cho các nền tảng như Reply: Liệu các công cụ như ChatGPT có thể thay thế những gì họ đã xây dựng không?
Salandra cho rằng chỗ đứng của mình đủ vững chắc để ngăn chặn sự xâm lấn như vậy nếu nó đến. Công ty hiện đang xử lý 2 tỷ tin nhắn mỗi quý.
Ông nói với TechCrunch: “Nếu tôi chỉ nhìn vào những con số, mỗi ngày AI đó càng trở nên nổi bật hơn, chúng tôi sẽ phát triển nhanh hơn”. “Chúng tôi không thấy những gì thị trường SaaS công cộng đang thấy.”
Ông nói, một phần trong đó liên quan đến giá cả. Không giống như các đối thủ cạnh tranh phần mềm doanh nghiệp tính phí theo chỗ ngồi, Phản hồi tính phí dựa trên số lượng cuộc trò chuyện của khách hàng, nghĩa là việc con người hay AI đang trả lời không quan trọng. Ông nói: “Khi có ít người sử dụng sản phẩm của bạn hơn, họ kiếm được ít tiền hơn. “Nhưng chúng tôi không tính phí như vậy.”
Các nền tảng hiện tại, đặc biệt là những nền tảng thống trị ở Bắc Mỹ và Châu Âu, được xây dựng dựa trên email và các cuộc gọi điện thoại. Salandra nói: “Các nền tảng hiện có, họ tập trung vào nhắn tin như một suy nghĩ thứ hai. Họ rất tập trung vào email, họ rất tập trung vào cuộc gọi, nhưng khi nói đến nhắn tin, đó lại là điều phải suy nghĩ lại”.
Theo CEO, khối lượng dữ liệu tin nhắn đó tạo ra một vòng phản hồi. Nhiều tin nhắn hơn có nghĩa là AI tốt hơn. AI tốt hơn thu hút nhiều khách hàng hơn. Nhiều khách hàng tạo ra nhiều tin nhắn hơn. Salandra nói: “Đây là cái mà chúng tôi gọi là bánh đà dữ liệu. Ông nói thêm rằng sự khởi đầu thuận lợi cũng rất quan trọng đối với bất kỳ công ty AI mới nổi nào. “Bởi vì chúng tôi đã bắt đầu từ rất lâu và có nền tảng vững chắc như vậy, chúng tôi có thể cung cấp AI tốt hơn so với những người mới tham gia vào lĩnh vực nhắn tin.”
Với nguồn vốn mới, Salandra cho biết công ty có kế hoạch theo đuổi việc tuyển dụng, tăng trưởng hữu cơ và mua lại. Giám đốc điều hành có hai loại mục tiêu mua hàng: công nghệ tích hợp phù hợp với hệ sinh thái hiện có của mình và thành lập các nhóm có cơ sở khách hàng vững mạnh tại các thị trường chiến lược như Châu Âu và Bắc Mỹ. “Hãy tưởng tượng tôi có thể tiết kiệm được bao nhiêu tháng nếu tìm được đúng công ty có thể đã có khách hàng và đội ngũ,” anh nói. “Tôi có thể tiết kiệm cho mình từ sáu tháng đến một năm thông qua việc mua lại.” Ông xác nhận công ty đang đàm phán với một số mục tiêu tiềm năng.
Sự thúc đẩy về mặt địa lý có ý nghĩa chiến lược. Reply hiện tạo ra khoảng 30% doanh thu từ APAC, 30% từ Mỹ Latinh và 20% từ Trung Đông và Châu Phi, khiến Bắc Mỹ và Tây Âu chỉ ở mức 20%. Nhưng Salandra cho biết những khu vực đó hiện đang phát triển nhanh nhất. Ông nói: “Họ mất nhiều thời gian hơn để thực hiện thay đổi, nhưng giờ đây họ đang chuyển rất nhanh sang các kênh nhắn tin,” đồng thời cho biết thêm rằng ông hy vọng cả hai khu vực sẽ trở thành phân khúc lớn nhất của công ty trong vòng hai đến ba năm tới.
Bất chấp nguồn vốn mới được bơm vào, Salandra vẫn thận trọng về những gì sắp xảy ra. Ông nói: “Chúng tôi không muốn trở thành một công ty tăng trưởng bằng mọi giá. “Ngay cả với số tiền này, chúng tôi sẽ rất kỷ luật.” Nhưng Salandra có những kế hoạch lớn hơn trong đầu. “Kết quả yêu thích của tôi?” anh ấy nói. “Rung chuông ở Nasdaq.”
Khi bạn mua hàng thông qua các liên kết trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi có thể kiếm được một khoản hoa hồng nhỏ. Điều này không ảnh hưởng đến tính độc lập biên tập của chúng tôi.