Giám đốc sản phẩm của Uber về khách sạn, robotaxis và lý do công ty không muốn trở thành “mọi thứ cho mọi người”

Uber đã dành năm ngoái để âm thầm vượt ra ngoài hai lĩnh vực kinh doanh mà hầu hết mọi người đều liên tưởng đến nó. Tất nhiên, có dịch vụ gọi xe và giao hàng, nhưng hãy dành thời gian sử dụng ứng dụng và giờ đây bạn sẽ tìm thấy các đặt phòng khách sạn do Expedia cung cấp, các tính năng trợ giúp đặc biệt “mua sắm cho tôi” và dịch vụ cho thuê thuyền ở Châu Âu.

Có thể nói, dưới mui xe, cũng có rất nhiều điều đang xảy ra. Hãy nghĩ đến thẻ ghi nợ dành cho tài xế, công việc gắn nhãn dữ liệu hối hả cho những người có cùng thu nhập này muốn kiếm nhiều tiền hơn và một đơn vị kinh doanh mới thành lập được sáu tháng tên là AV Labs, đang phát triển một đội xe được trang bị cảm biến tách biệt với mạng lưới tài xế thông thường của Uber và được thiết kế để thu thập lượng dữ liệu lái xe ngày càng lớn hơn. Uber coi sáng kiến ​​này là một cách để tăng cường mối quan hệ của mình với các đối tác xe tự hành, một số trong đó họ cũng nắm giữ cổ phần, nhưng nó chắc chắn cũng giống như một hàng rào. Uber cạnh tranh trực tiếp với một số đối tác tương tự, trong đó có người đứng đầu Waymo và việc sở hữu lớp dữ liệu mang lại cho Uber cả một số đòn bẩy và tùy chọn.

Liệu Uber có trở thành một “ứng dụng mọi thứ” toàn diện tương tự như một số siêu ứng dụng châu Á như Grab hay không vẫn là một câu hỏi bỏ ngỏ. Nhưng trong cuộc trò chuyện này, Giám đốc sản phẩm Uber Sachin Kansal sẽ hướng dẫn TechCrunch về tham vọng dịch vụ tài chính của công ty, mối quan hệ ngày càng phức tạp với Waymo, hoạt động dữ liệu AV Labs mới và cách AI bắt đầu xuất hiện theo cách mà người lái xe và người lái xe sẽ thực sự chú ý.

Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để có độ dài và rõ ràng.

TC: Bạn đã tiết lộ các khách sạn, dịch vụ cho thuê thuyền và nhiều tính năng mua sắm khác vào đầu năm nay. Danh sách đó được lập như thế nào và điều gì không thành công?

SK: Rõ ràng là mỗi năm các nhóm của chúng tôi đang xây dựng rất nhiều thứ và một phần trong số đó mà chúng tôi quyết định là đáng để chia sẻ với thế giới trên sân khấu lớn nhất. Chủ đề năm nay mà chúng tôi hướng tới thực sự là du lịch. 1,5 tỷ chuyến đi trên nền tảng Uber mỗi năm thực sự diễn ra bên ngoài thành phố quê hương của người dùng, vì vậy chúng tôi biết rằng du lịch là trường hợp sử dụng rất phổ biến đối với người dùng Uber. Thông báo tiêu đề của chúng tôi lần này thực chất là giới thiệu các khách sạn trên Uber với tư cách là đối tác của Expedia. Nhưng du lịch còn nhiều hơn thế – bạn cần đi xe từ sân bay về khách sạn và bạn cần đồ ăn. Chúng tôi đã nghe được từ nhiều người dùng rằng nhiều người trong số họ đã ngừng sử dụng dịch vụ phòng và chỉ sử dụng ứng dụng Uber Eats. Với “mua sắm cho tôi”, mục tiêu của chúng tôi là cho phép bạn mua sắm từ bất kỳ cửa hàng địa phương nào ngay cả khi cửa hàng đó không có sẵn trên Uber Eats với toàn bộ danh mục. Theo quan điểm của tôi, du lịch thực sự là chân thứ ba của chiếc ghế – chúng tôi đã đi xe, sau đó chúng tôi bổ sung thêm các bữa ăn và bây giờ chúng tôi đang bổ sung thêm du lịch.

Phải chăng Uber đang hướng tới việc cung cấp các dịch vụ tài chính của riêng mình, giống như cách mà “mọi ứng dụng” ở châu Á vẫn làm?

Các dịch vụ tài chính dành cho chúng tôi bao gồm nhiều thực thể khác nhau — người tiêu dùng, tài xế, người chuyển phát và người bán. Ngày nay, chúng tôi có nhiều sản phẩm chủ yếu tập trung vào tài xế và người chuyển phát, nơi chúng tôi có cái mà chúng tôi gọi là thẻ Uber Pro, loại thẻ mà họ có thể sử dụng làm thẻ ghi nợ và chuyển tất cả thu nhập của mình vào. Hiện tại, chúng tôi đang bắt đầu thử nghiệm một số sản phẩm đó cho người bán ở một số nơi trên thế giới. Đối với người tiêu dùng, chúng tôi sẽ xem liệu điều đó có hợp lý với chúng tôi về lâu dài hay không. Hiện tại có một loại tiền tệ cho người tiêu dùng sử dụng — chúng tôi gọi là tín dụng Uber — và điều này gắn liền với chương trình thành viên của chúng tôi. Ví dụ: tại khách sạn, các thành viên được hoàn lại 10% tiền mặt cho giao dịch trị giá 1.000 đô la, số tiền hoàn lại là 100 đô la dưới dạng tín dụng mà sau đó bạn có thể sử dụng khi đi lại và ăn uống.

Liệu Uber có bao giờ cung cấp sản phẩm mua ngay bây giờ, trả tiền sau không?

Tôi không chắc lắm, vì chúng tôi muốn đảm bảo rằng các chuyên gia sẽ làm những gì các chuyên gia làm. Chúng tôi đã công bố quan hệ đối tác với những người khác trong ngành đang cung cấp dịch vụ đó để khi thanh toán, bạn có khả năng thực hiện điều đó. Về chiến lược sản phẩm chung, chúng tôi không cố gắng cung cấp mọi thứ cho tất cả mọi người.

Với dịch vụ cho thuê thuyền ở Châu Âu, việc nhấn vào tab sẽ đưa người dùng đến quy trình đặt chỗ của chính đối tác thay vì thanh toán bên trong Uber. Mô hình bàn giao đó có phải là khuôn mẫu cho những gì sắp xảy ra không?

Chắc chắn có một số trường hợp, đặc biệt là khi chúng tôi đang làm điều gì đó mới, khiến chúng tôi phải dựa vào đối tác của mình, bởi vì việc tích hợp hai chiều thực sự tốn rất nhiều thời gian và trong một số trường hợp, chúng tôi nên thử trước khi hội nhập sâu. Trong trường hợp của Expedia, chúng tôi quyết định tích hợp sâu là điều hợp lý — chúng tôi đã tự mình xây dựng toàn bộ giao diện người dùng với sự hợp tác của Expedia. Nhưng trong một số trường hợp, việc chúng tôi giao phần kinh nghiệm còn lại cho các chuyên gia trong lĩnh vực đó có thể hợp lý và nếu bạn có được lực kéo lớn, chúng tôi luôn có thể tích hợp chúng một cách sâu sắc.

Sản phẩm thành viên Uber One của bạn hiện có 51 triệu thành viên và chiếm khoảng một nửa số lượt đặt chỗ. Bạn có dữ liệu cho thấy hoạt động bán kèm thực sự hiệu quả – sau đó người dùng giao hàng bắt đầu thực hiện nhiều chuyến đi hơn không?

Về phía giao hàng, bạn phải mất hai đến ba đơn hàng để hòa vốn với khoản phí hàng tháng mà bạn phải trả. Khi các thành viên trở nên quen thuộc hơn với chương trình, tần suất của họ trong lĩnh vực kinh doanh mà họ đang sử dụng sẽ tăng lên. Và điều đó cũng dẫn đến việc sử dụng nhiều hơn các khía cạnh khác của doanh nghiệp – chúng tôi đang thấy những người chỉ di chuyển cũng bắt đầu sử dụng dịch vụ giao hàng và những người chỉ giao hàng cũng bắt đầu sử dụng tính di động.

Giao hàng là một trong những lĩnh vực kinh doanh khó kiếm lời nhất trong lĩnh vực công nghệ. Uber Eats vẫn dựa vào dịch vụ gọi xe để giữ sức khỏe?

Trong những năm đầu Uber Eats chưa có lãi, nhưng trong vài quý vừa qua, Uber Eats đã trở thành một doanh nghiệp mang lại lợi nhuận độc lập cho chúng tôi và tạo ra rất nhiều lợi nhuận.

Một câu chuyện tôi viết vào mùa xuân này đã cho rằng Uber bất ngờ cạnh tranh trực tiếp hơn với Airbnb, công ty hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón sân bay thông qua một đối tác. Bạn có thấy nó như vậy không? ai là ai Bạn tập trung vào nhất?

Không thiếu đối thủ cạnh tranh — Lyft ở Mỹ, Didi và 99 ở Mỹ Latinh, Bolt, Ola trên khắp thế giới và khi giao hàng, DoorDash, Delivery Hero. Nhưng tôi chỉ dành một phần rất nhỏ thời gian của mình để nghĩ về điều đó. Phần lớn thời gian của tôi, hoặc điều khiến tôi thức đêm, là việc chúng tôi cung cấp cho người dùng tất cả giá trị mà chúng tôi có thể cung cấp.

Gần đây bạn đã hạ gục phi công Waymo ở Phoenix khi đang mở rộng quy mô ở nơi khác. Làm cách nào để bạn giữ được trải nghiệm mạch lạc khi hợp tác với — và ở một số thành phố cạnh tranh với — cùng một nhà cung cấp?

Phoenix là thành phố đầu tiên chúng tôi ra mắt với Waymo, với khoảng chục ô tô, nhưng các lần ra mắt quy mô của chúng tôi là ở Austin và Atlanta, nơi chúng tôi có hàng trăm ô tô đi cùng. Gần đây, khi xem xét chương trình thí điểm Phoenix, chúng tôi đã cùng nhau quyết định rằng việc tiếp tục là vô nghĩa. Waymo là đối tác xuất sắc của chúng tôi, nhưng ở nhiều thành phố, họ cũng là đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi không tham gia cuộc đua trở thành nhà cung cấp quyền tự chủ L4 – điều chúng tôi đang tập trung vào là đặt ra các đường đua để chúng tôi có thể làm việc với nhiều người chơi. Chúng tôi tin tưởng vào mạng lưới hybrid, người lái xe cũng như phương tiện tự hành trong cùng một thành phố, vì nó cho phép chúng tôi cân bằng cung và cầu.

Về AV Labs, Uber có thể cung cấp những gì cho đối tác tự chủ mà họ chưa có?

Chúng tôi sẽ trang bị cảm biến cho hàng trăm ô tô, được triển khai thông qua các đối tác trong đội xe của mình và thông qua đó, chúng tôi sẽ thu thập dữ liệu lái xe trị giá hàng triệu dặm. Điều đó thực sự hữu ích với vấn đề đuôi dài – bạn muốn xem tất cả các trường hợp cạnh, không chỉ cấp P95, P99. Ngoài dữ liệu, còn có rất nhiều bí quyết từ 10 triệu người kiếm tiền của chúng tôi về cách thức hoạt động của việc nhận và trả hàng. Chúng tôi xử lý 25 triệu mặt hàng bị thất lạc mỗi năm – bạn xử lý vấn đề đó một cách vận hành như thế nào trong thế giới tự chủ? Đó là loại chuyên môn vận hành mà chúng tôi có thể mang lại.

Uber có bán dữ liệu về tài xế và hành khách cho các công ty Gen AI không?

Tôi sẽ chia phần này thành hai phần. Đối với các công ty Gen AI, chúng tôi có thể gắn nhãn dữ liệu cho họ bằng cách sử dụng cơ sở người kiếm tiền của chúng tôi hoặc thông qua bộ sưu tập âm thanh và vâng, chúng tôi có mối quan hệ thương mại với họ và chúng tôi đang bán dữ liệu đó cho họ – đó là một phần của hoạt động kinh doanh mới và chúng tôi cực kỳ lạc quan về điều đó. Phòng thí nghiệm AV là riêng biệt và chúng tôi vẫn đang tìm ra những mô hình đó để chia sẻ dữ liệu đó với các đối tác. Còn hơi sớm một chút.

Trình điều khiển ghi lại cuộc trò chuyện với người lái xe để lấy dữ liệu này có hoạt động không?

Không, không, không – tôi muốn nói rõ ràng rằng không có cuộc trò chuyện nào được ghi lại trong khi họ đang đi xe. Khi họ không đi du lịch, không lái xe, không giao hàng, họ chỉ nói chuyện hoặc nghe một đoạn âm thanh và chép lại nó. Nhân tiện, họ được trả tiền để làm điều đó.

AI thực sự đã xuất hiện ở đâu theo cách mà người lái xe hoặc người lái xe sẽ chú ý?

Nếu bạn là người kiếm tiền trên nền tảng của chúng tôi, chúng tôi có một trợ lý người kiếm tiền — câu hỏi số một trong đầu họ là làm cách nào để kiếm được nhiều tiền hơn và câu hỏi sẽ nói rằng, nhìn này, trời thực sự khá sáng ở South Bay, nhưng bạn có thể muốn đi xa 5 dặm, nơi có nhiều nhu cầu. Về phía Eats, có một trợ lý xe đẩy hàng tạp hóa, nơi bạn có thể nói “Tôi muốn sữa, trứng, bánh mì” và nó sẽ tạo ra xe đẩy rất nhanh chóng. Và trong các chuyến đi, bạn có thể sử dụng giọng nói để yêu cầu chuyến đi — hãy nói “Tôi đang tìm chuyến xe đến sân bay, tôi có sáu kiện hành lý, sáu người”.

Vì vậy, một Uber hoàn toàn đại lý – “lên kế hoạch và đặt toàn bộ chuyến đi của tôi” – sắp ra mắt?

Tôi không thể đặt ngày và không thể cho bạn biết chính xác bộ tính năng sẽ là gì, nhưng tôi nghĩ AI sẽ là yếu tố hỗ trợ rất lớn cho điều đó, nơi tôi có thể để lại sự phức tạp cho nền tảng và chỉ nói với đại lý chính xác những gì tôi muốn. Nói dễ hơn làm – chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi không chỉ đánh dấu vào ô bằng cách vận chuyển một đại lý có thể không hoạt động tốt như vậy.

Với tư cách là CPO, cá nhân bạn làm thế nào để sắp xếp thứ tự ưu tiên với rất nhiều ý tưởng đang được triển khai?

Tôi có thể nói rằng tôi dành 70% đến 80% thời gian của mình để đảm bảo rằng các sản phẩm hiện có của chúng tôi hoặc các sản phẩm chúng tôi sắp ra mắt là chắc chắn nhất có thể. Tất cả những ý tưởng mới đều giống như những đồ vật sáng bóng – nếu bạn có 100 ý tưởng, có thể 5 trong số đó là hay, và 5 ý tưởng đó cần rất nhiều sự trau dồi và niềm tin. Vì vậy, có lẽ 20% thời gian dành cho những ý tưởng mới – nhân tiện, bao gồm cả việc tôi ra ngoài, lái xe và tự giao hàng, chỉ để tận mắt nhìn thấy sản phẩm của chúng tôi từ phía bên kia.