Ban giám sát của Meta, cơ quan quản lý độc lập đưa ra các khuyến nghị chính sách cho công ty công nghệ, cho biết hôm thứ Năm rằng việc vô hiệu hóa tài khoản của Meta thiếu quy trình hợp pháp, các vi phạm được xử lý mà không rõ ràng và có rất ít sự hỗ trợ của khách hàng đối với các khiếu nại.
Hội đồng quản trị, gần đây đã nhận được nguồn tài trợ tăng cường để tiếp tục công việc của mình đến năm 2028, đã mở cuộc điều tra về chính sách vi phạm tài khoản của Meta vào đầu năm nay để xem xét một trường hợp liên quan đến đe dọa bạo lực đối với một nhà báo. Hội đồng quản trị đồng ý rằng Meta có quyền vô hiệu hóa vĩnh viễn tài khoản do mức độ nghiêm trọng của các mối đe dọa.
Tuy nhiên, khi xem xét vấn đề, hội đồng đã nhận thấy điều mà họ mô tả là “những lo ngại về nhân quyền có hệ thống” và “sự thiếu minh bạch và nhất quán” khi nói đến cách tiếp cận hai hệ thống của Meta để vô hiệu hóa tài khoản.
Đó là tham chiếu đến hai cách khác nhau mà tài khoản có thể bị xử lý: một cách liên quan đến cảnh cáo, một số có thể nghiêm trọng và một cách khác do vi phạm “nghiêm trọng” khiến tài khoản bị vô hiệu hóa vĩnh viễn. Hội đồng cho biết sự khác biệt giữa nguyên nhân dẫn đến loại vi phạm này và loại vi phạm khác là không rõ ràng hoặc được ghi chép đầy đủ.
Hội đồng quản trị cũng kêu gọi gã khổng lồ truyền thông xã hội thu phí người dùng đối với quyền truy cập Meta đã được xác minh, được cho là bao gồm “quyền truy cập 24/7 vào email hoặc hỗ trợ đại lý trò chuyện” nhưng không cung cấp cho người dùng tài khoản bị vô hiệu hóa bất kỳ loại “hỗ trợ có ý nghĩa nào”.
Người dùng Meta trên Facebook, Instagram và các ứng dụng Meta khác đã giải quyết vấn đề này trong nhiều năm. Khi hệ thống kiểm duyệt của Meta trở nên tự động hơn trong những năm qua, họ hầu như không có khả năng nhờ đến khi mắc lỗi để nhận được bất kỳ hình thức trợ giúp nào từ công ty. Điều này đã gây thiệt hại nặng nề cho những người dùng đã mất tài khoản cá nhân hoặc thậm chí cả những tài khoản thuộc doanh nghiệp của họ vì những cáo buộc sai trái. Một số thậm chí đã đệ đơn kiện về vấn đề này hoặc đang trong quá trình thực hiện việc đó.
Hội đồng đưa ra vấn đề cấm vĩnh viễn trong một vụ án mang tính bước ngoặt sau làn sóng cấm gần đây ảnh hưởng đến Facebook và Instagram
Không hỗ trợ, không có quy trình kháng cáo
Sau khi đưa ra các lệnh cấm, TechCrunch đã nhận được hàng loạt báo cáo liên tục từ những người dùng bị ảnh hưởng, yêu cầu chúng tôi lưu ý Meta về trường hợp của họ
Ví dụ: lính cứu hỏa và nhân viên y tế đã nghỉ hưu của Quận LA, Richard Pauwels, người đang xây dựng thương hiệu chăm sóc sức khỏe trên nền tảng của Meta, tuyên bố rằng tài khoản cá nhân của anh ấy đã bị cấm mà không có bất kỳ bài đăng cụ thể nào được xác định và không có sự xem xét của con người.
Các hành vi vi phạm khai thác tình dục trẻ em (CSE) tự động bị cáo buộc là một trường hợp phổ biến khác dẫn đến lệnh cấm, gây thiệt hại cho các bên vô tội.
Ví dụ: một chuyên gia PR đã liên hệ với chúng tôi và yêu cầu giấu tên vì tài khoản của họ đã bị cấm vì cáo buộc sai về CSE, mặc dù không có nội dung nào được trích dẫn trong lệnh cấm của họ và không có bài đăng mới nào từ họ trong nhiều tuần. Họ nói với chúng tôi rằng cáo buộc của Meta là “xấu xa và hèn hạ”, đồng thời đệ đơn kiện lên Ban Giám sát.
Một người khác, Manomi Jayakody, cho biết tài khoản của họ cũng bị cấm đối với CSE, một lần nữa mà không có bất kỳ nội dung, hành động hoặc vi phạm cụ thể nào bị gắn cờ.
“Tôi hoàn toàn hiểu và ủng hộ tầm quan trọng đặc biệt của việc thực thi CSE và an toàn trực tuyến. Tuy nhiên, khi các tài khoản bị gắn cờ trong các danh mục nghiêm trọng như vậy mà không có quy trình pháp lý, tính minh bạch hoặc sự giám sát nhất quán của con người… thì hậu quả đối với người dùng vô tội là rất nghiêm trọng”, họ viết cho TechCrunch và các phóng viên khác trong email. “Trong trường hợp của tôi, tôi không nhận được lời giải thích, không có bằng chứng và không có cơ hội để làm rõ hoặc sửa chữa bất kỳ vấn đề bị cáo buộc nào.”
Trong một ví dụ khác, hoạt động giải cứu chim bị cấm đối với tài liệu CSE. “Đó là một tài khoản về những chú chim bồ câu cứu hộ của chúng tôi. Nó có hơn 60 nghìn người theo dõi và chúng tôi thường xuyên sử dụng tài khoản đó để liên hệ với những tình nguyện viên khác đang giải cứu chim và tìm người nhận nuôi hoặc hỗ trợ y tế cho tất cả những chú chim mà chúng tôi giúp đỡ”, họ cầu xin trong một email tới TechCrunch.
Một người sáng tạo nội dung khác, Albert Olgaard, với 325.000 người theo dõi trên Instagram, cho biết tài khoản Meta dành cho doanh nghiệp của anh ấy đã bị đóng chỉ sau một đêm vì cáo buộc “lừa đảo” mà không có trích dẫn nào về những gì anh ấy đã làm sai. Khi anh ấy cố gắng kháng cáo, một thông báo trên màn hình cho biết: “Bạn không thể yêu cầu xem xét lại quyết định này”. Ông nói rằng động thái này đã ảnh hưởng đến tài chính của ông.
Nhà thiết kế Alex Smola cũng thức dậy vào một ngày và thấy tài khoản của mình bị vô hiệu hóa vĩnh viễn.
Smola viết trong email gửi tới TechCrunch: “Tài khoản được gắn với hoạt động kinh doanh hợp pháp, bao gồm truy cập trang, liên lạc với khách hàng, tiếp thị, quảng cáo và tạo khách hàng tiềm năng”. “Kể từ khi xóa, tôi đã phải chịu đựng sự gián đoạn kinh doanh liên tục, tổn hại về danh tiếng và căng thẳng đáng kể, đồng thời không thể nhận được bất kỳ đánh giá có ý nghĩa nào của con người thông qua các kênh hỗ trợ của Meta.”
Điều đó phản ánh nhiều khiếu nại khác mà TechCrunch đưa ra từ những người đăng ký Meta đã được xác minh, những người cho biết họ không nhận được sự hỗ trợ mà họ đã trả tiền thông qua đăng ký. Một người thậm chí còn cho biết đại lý Meta đã kết thúc cuộc trò chuyện của họ khi họ đề cập đến quy định của EU, GDPR.
Đây chỉ là một số báo cáo mà chúng tôi đã nhận được kể từ khi đề cập đến chủ đề này và các email gửi đến vẫn tiếp tục từ những người đang cần sự giúp đỡ.
Như được minh họa bằng những ví dụ này và những ví dụ khác, có những lo ngại về thủ tục pháp lý xung quanh việc cấm tài khoản. Do đó, hội đồng khuyến nghị Meta cung cấp cho người dùng một bảng điều khiển nơi họ có thể dễ dàng xem lại số liệu thống kê tài khoản, các vi phạm trong quá khứ và thông tin về các tùy chọn khiếu nại, cùng với các thông báo rõ ràng về các vi phạm tại thời điểm chúng được áp dụng.
Những cảnh báo hoặc báo cáo vi phạm này phải bao gồm thời gian chúng được áp dụng, quy tắc cụ thể bị vi phạm, hình thức xử phạt được áp dụng và các lựa chọn kháng cáo.
Ngoài ra, hội đồng quản trị cho biết Meta nên cung cấp cho người dùng thông tin về vai trò của AI trong việc đánh giá nội dung và việc áp dụng các cảnh báo hoặc hình phạt, cùng những điều khác.
Đáp lại báo cáo của hội đồng quản trị, Meta đã chia sẻ tuyên bố sau: “Chúng tôi hoan nghênh quyết định của Hội đồng giám sát về trường hợp này. Hội đồng giữ nguyên quyết định của Meta về việc vô hiệu hóa vĩnh viễn một tài khoản. Sau khi tiến hành xem xét các đề xuất do Hội đồng đưa ra, chúng tôi sẽ cập nhật bài đăng này với những phản hồi ban đầu cho những đề xuất đó.”
Khi bạn mua hàng thông qua các liên kết trong bài viết của chúng tôi, chúng tôi có thể kiếm được một khoản hoa hồng nhỏ. Điều này không ảnh hưởng đến tính độc lập biên tập của chúng tôi.