Airbnb cho biết đại lý AI được xây dựng tùy chỉnh của họ hiện đang xử lý khoảng một phần ba các vấn đề hỗ trợ khách hàng ở Bắc Mỹ và họ đang chuẩn bị triển khai tính năng này trên toàn cầu. Nếu thành công, công ty tin rằng trong một năm tới, hơn 30% tổng số yêu cầu hỗ trợ khách hàng sẽ được xử lý bằng giọng nói và trò chuyện AI bằng tất cả các ngôn ngữ mà công ty cũng sử dụng nhân viên dịch vụ khách hàng là con người.
“Chúng tôi nghĩ rằng điều này sẽ rất lớn vì điều này không chỉ giúp giảm chi phí cơ bản cho dịch vụ khách hàng của Airbnb mà chất lượng dịch vụ sẽ là một bước thay đổi lớn,” Giám đốc điều hành Brian Chesky cho biết trong buổi báo cáo thu nhập quý 4 của công ty trong tuần này. Điều này dường như cho thấy ông tin rằng AI sẽ làm việc tốt hơn so với con người trong việc giải quyết một số vấn đề.
Công ty cũng giới thiệu việc thuê CTO Ahmad Al-Dahle gần đây, người được Meta chiêu mộ vì chuyên môn về AI của anh ấy và kế hoạch tạo ra trải nghiệm thuần AI.
Với sự hướng dẫn của anh ấy, Chesky nói rằng Airbnb đã sẵn sàng giới thiệu một ứng dụng không chỉ tìm kiếm bạn mà còn là một ứng dụng “biết bạn”.
Chesky giải thích: “Nó sẽ giúp khách lên kế hoạch cho toàn bộ chuyến đi của họ, giúp chủ nhà điều hành công việc kinh doanh của họ tốt hơn và giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn trên quy mô lớn,” Chesky giải thích và cho biết thêm đó là lý do Airbnb đưa Al-Dahle tham gia.
Chesky lưu ý: “Ahmad là một trong những chuyên gia AI hàng đầu thế giới. Anh ấy đã làm việc 16 năm tại Apple và gần đây nhất là lãnh đạo nhóm AI tổng quát tại Meta đã xây dựng các mô hình Llama. Anh ấy là chuyên gia trong việc kết hợp quy mô kỹ thuật lớn với thiết kế đẳng cấp thế giới, đó chính xác là cách chúng tôi sẽ biến đổi trải nghiệm Airbnb”.
Giống như các doanh nghiệp khác sẵn sàng bị gián đoạn bởi AI, ban lãnh đạo của Airbnb đang thúc đẩy ý tưởng rằng họ có cơ sở dữ liệu và sản phẩm độc đáo mà các chatbot AI khác không thể sao chép.
Chesky nói với các nhà phân tích trong cuộc gọi thu nhập: “Một chatbot không có 200 triệu danh tính đã được xác minh hoặc 500 triệu đánh giá độc quyền của chúng tôi và nó không thể nhắn tin cho chủ nhà, điều mà 90% khách của chúng tôi làm”. Thay vào đó, anh đưa ra ý tưởng xếp lớp AI lên trải nghiệm Airbnb, điều mà anh tuyên bố sẽ giúp thúc đẩy tăng trưởng.
Công ty dự báo tăng trưởng doanh thu sẽ ở mức “thấp hai chữ số” trong năm nay, sau khi thu về 2,78 tỷ USD trong quý 4, cao hơn ước tính 2,72 tỷ USD. Quý này, công ty dự kiến doanh thu từ 2,59 tỷ USD đến 2,63 tỷ USD, cao hơn dự báo của Phố Wall là 2,53 tỷ USD.
Các nhà đầu tư vẫn muốn biết liệu nền tảng AI có phải là rủi ro về lâu dài hay không, giả sử họ chuyển sang thị trường cho thuê ngắn hạn. Tuy nhiên, Chesky đã bác bỏ ý tưởng đó, nói rằng Airbnb không chỉ là ứng dụng hướng tới người tiêu dùng; đó còn là ứng dụng máy chủ, dịch vụ khách hàng và các biện pháp bảo vệ mà nó cung cấp, như bảo hiểm và xác minh người dùng.
Ông nói: “Chúng tôi đã xây dựng điều này hơn 18 năm. Chúng tôi xử lý hơn 100 tỷ USD thanh toán thông qua nền tảng này”.
Trong khi đó, các chatbot AI phục vụ một chức năng tương tự như tìm kiếm, trong đó chúng cung cấp lưu lượng truy cập hàng đầu kênh, ông lưu ý. Chesky chỉ ra rằng lưu lượng truy cập đó cũng chuyển đổi với tốc độ cao hơn lưu lượng truy cập từ Google, đồng thời cho thấy rằng việc chuyển sang AI sẽ mang lại lợi ích cho Airbnb.
Công ty đã sử dụng AI để tăng cường khả năng tìm kiếm của mình, với tính năng này hiện được kích hoạt cho một “tỷ lệ rất nhỏ” lưu lượng truy cập của Airbnb, đồng thời thử nghiệm làm cho tìm kiếm của mình mang tính trò chuyện hơn. Sau đó, công ty có kế hoạch tích hợp danh sách được tài trợ trong tìm kiếm.
Trong khi Spotify tuần này nói với các nhà đầu tư rằng các nhà phát triển giỏi nhất của họ đã không viết một dòng mã nào kể từ tháng 12, nhờ có AI, Airbnb đã đưa ra một số liệu cấp cao hơn về việc áp dụng AI nội bộ của chính mình. Công ty cho biết 80% kỹ sư của họ hiện đang sử dụng các công cụ AI và họ đang nỗ lực để sớm đạt được 100%.